Durante o auge da pandemia causada pelo coronavírus, entre 2020 e 2021, muito se especulava sobre como seria “o novo normal”, lembra?
Pois bem, o conceito “phygital” se encaixa perfeitamente nas novas lógicas de mercado.
A jornada de compra dos clientes sofreu reviravoltas e as empresas, claro, precisaram se adaptar a essas mudanças.
A cultura phygital é resultado de uma dessas transformações no comportamento dos usuários: é um modelo híbrido da busca de serviços presenciais e online, numa mesma jornada.
Quer saber como isso acontece? Continue com a gente nesse tour pelo mundo phygital.
O que é phygital, afinal?
“Phygital” é a junção dos termos “physical” (físico, em inglês) e “digital”.
Significa uma mistura de experiências presenciais e online, por meio de interações únicas para o usuário.
Ou seja: os mundos físico e virtual se incorporam ao comportamento dos usuários de forma indistinguível, o que gera facilidade para eles e engajamento com a marca que proporciona a experiência.
Nesse sentido, as organizações conseguem tomar decisões mais certeiras do que se alinha melhor às necessidades e expectativas do cliente.
O que torna o meio phygital tão curioso é que não há fronteiras dentro dele: os dois lados se misturam, gerando várias possibilidades de interação entre a empresa e seu público.
Entendendo as mudanças na experiência do cliente
Para entender a definição de phygital na prática, vale acompanhar um pouco o caminho percorrido pelos consumidores ao fechar uma compra.
Toda forma de consumo é influenciada por fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. Porém, as compras deixaram de ser feitas apenas por necessidade e passaram a outro patamar, motivadas até mesmo por status.
E o que os consumidores buscam atualmente? O que realmente está influenciando em uma decisão de compra?
A era digital trouxe transformações que tornam as compras ainda mais convenientes.
Como, por exemplo, a possibilidade de pesquisar e comparar marcas e preços online. Ou, ainda, a compra impulsionada pela sensação de pertencimento a uma comunidade. Até provadores de roupas virtuais já são uma forma de encurtar o processo de compra, tornando-o mais acessível.
Alguns aspectos que já deixaram de ser exceção e agora fazem parte da rotina são:
Atendimento online: a demanda por um atendimento rápido e eficiente só aumenta, seja por chatbot ou diretamente com o atendente.
Personalização e exclusividade: sabe quando você se sente valorizado ao perceber que um produto ou serviço foi feito para você? Mais do que isso, o atendimento feito com atenção também se torna um diferencial.
Conforto: com o excesso de informações e tarefas que somos cercados, as pessoas procuram por praticidade e facilidade no dia a dia.
Dito isso, é fácil entender porque a cultura phygital vem crescendo. Durante a pandemia, com menor possibilidade de experiências físicas de consumo, as pessoas foram praticamente obrigadas a aderir aos canais digitais.
Agora, elas têm mais liberdade de escolha, inclusive para transitar entre esses dois meios.
Universo phygital para empresas e startups B2B
Mas o mundo phygital vai além do e-commerce varejista e está mudando também a forma como as empresas operam e vendem para outras empresas.
Inclusive startups que ajudam empresas tradicionais a se adaptarem ao phygital usam estratégias mistas para aumentar a clientela.
Exemplo disso são as formas de prospecção que combinam outbound marketing e inbound marketing. Enquanto as primeiras incluem visitas e telefonemas, as estratégias inbound usam recursos digitais para, ao mesmo tempo, ampliar o alcance e personalizar experiências.
Exemplos de inovações no mundo phygital
Todos nós estamos nos habituando à realidade do mundo phygital naturalmente. À medida que a tecnologia avança, vamos usufruindo de mais praticidade.
O QR code, por exemplo, é uma experiência em duas etapas: a partir do contato presencial, a pessoa pode acessar uma página online.
Outra situação comum: podemos sacar uma quantia em dinheiro para ter notas trocadas, mas ao mesmo tempo, temos a facilidade do modo PIX.
Assim como é possível fazer uma compra online e retirar o pedido na loja física e, dessa forma, o prazo de espera pela entrega pode ser menor.
O mesmo acontece quando uma empresa oferece canais digitais para que o cliente agende uma visita técnica, sem estar refém da comunicação por ligação telefônica.
Percebe que, nesses exemplos, os usuários têm possibilidades diferentes para cumprir o que precisam?
Ou seja, a realidade phygital oferece soluções em qualquer um dos dois canais, de forma integrada e fluida.
Conselhos para uma empresa phygital
A pesquisa de mercado é fundamental para entender as necessidades e dúvidas do seu público. Use dados de clientes e parceiros em pesquisas digitais, mas também é preciso ouvir comentários detalhados (o famoso boca a boca é um exemplo).
O feedback pode vir de uma conversa pessoal ao vivo, uma conversa virtual ao vivo ou uma gravação da experiência de um cliente.
Conversas ajudam a entender por que seus clientes tomam as decisões que tomam, quais são suas preferências e sentimentos. Com as pesquisas certas, isso pode ser feito rapidamente e em grande escala.
Os consumidores aprenderam – e ainda estão aprendendo – a migrar para as experiências de compra online. Cabe à sua empresa oferecer ferramentas para facilitar cada vez mais essa jornada.
Nesse sentido, para promover uma estratégia phygital, é preciso entender o nível de maturidade digital do seu negócio.
É importante que a transformação digital seja tratada como prioridade dentro da sua empresa. Feito isso, é válido investir em uma estrutura de TI confiável, com tecnologias que estimulem a cultura phygital.
Tecnologias que favorecem a experiência phygital
Até aqui, você já entendeu que o consumidor não pode se ver forçado a se comunicar em um canal específico.
Ele não quer ter entraves ou a sensação de que há uma desconexão do atendimento online para a loja física, por exemplo.
Algumas inovações que podem ajudar a entender melhor seus clientes:
- Inteligência artificial – facilita a análise e compreensão de padrões de comportamento e consumo, além da previsão de tendências.
- Realidade aumentada – nesse caso, a interação acontece a partir de intervenções em objetos físicos para uma vivência digital. Imagine proporcionar uma experiência para seus clientes por meio de um óculos de realidade virtual?
- Reconhecimento facial – uma das inovações mais usadas quando o objetivo é garantir a segurança do usuário. É usado, por exemplo, para autenticação e acesso a contas bancárias, mas pode ser aplicado em outras situações.
- Wearables – acessórios inteligentes conectados ao vestuário podem coletar dados, como informações de saúde, por exemplo.
Cases phygitais no Pulse!
Você já sabe que nós do Pulse somos como uma ponte que conecta as soluções de startups com as demandas da Raízen. Mas você sabia que algumas dessas soluções são phygitais?
Confira algumas:
Onisys: a startup utiliza a Inteligência Artificial para monitorar motoristas que transportam combustíveis da Raízen e indica as melhores práticas para uma condução segura.
Brain Ag: criou um sistema de big data e automação de busca de documentos. O processo, que consiste em input, processamento e relatório, reduziu 95% do tempo usado em consulta de documentos.
iTeleport: a startup cria experiências virtuais 3D para que se possa conhecer, à distância, um espaço físico real. Aliás, eles fizeram o tour virtual do Pulse. Você já deu uma voltinha por aqui?
